近期《2021年二季度“百城、千街、万店”消费指数报告》（以下简称《报告》）由瞭望智库联合光大银行信用卡中心发布。该《报告》显示，我国一二线城市消费能力正快速扩容，烟台、济宁等“新一线”城市经济活力逐渐提升，长三角等地区的居民消费潜力巨大，消费健康度迅速攀升。

沈阳代还银行信用卡消费市场回热将直接促使银行信用卡发展及竞争加剧。《中国经营报》记者采访了解到，目前银行信用卡竞争正在发生变化，在《数据安全法》《个人信息保护法》陆续落地、银保监会不断强调消保的背景下，多个银行信用卡部门目前愈发重视用户“体验感”，其中包含保护消费者权益、提高服务质量等方面。

某股份制银行信用卡中心总经理告诉记者，消费者权益保护是客户体验的基石，将会成为银行信用卡的核心竞争力。记者了解到，多家银行已逐步从组织、流程、技术等方面加强消保能力建设，例如建立客户首问制度等。

消保建设加码

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）今年落地，《办法》强化银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市，鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。

银保监会对消保考核正逐步提升。银保监公示，2021年第二季度，银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%，消费者权益保护压力上升，其中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

多位银行人士告诉记者，银行信用卡投诉上升幅度较大，主要原因之一是投诉量过去不计算重复投诉，但目前改为计算重复投诉量。

上述股份制银行信用卡中心总经理告诉记者：“今年年初组织架构调整时，成立了消费者权益保护部，消保既是客户体验的基石，亦是银行竞争力之一，目前各家银行均对其加强了重视程度。”

记者了解到，有银行目前对消保事项考核非常严格，每季度均有评分积分卡考核，连续两个季度考核排名靠后部门负责人或被直接免职。

民生银行信用卡中心总经理陈大鹏告诉记者：“为提高消保工作效率，我们目前的工作机制是每个部门成立一个消保工作小组，分支机构成立专门的消保合规室，保证各个机构有专门人员和总部消保部门对接，我们会定期召开消保讨论会，基本每个月一次，提出当月改进计划。”

某股份制银行消费者权益保护部总经理告诉记者：“消保是一个全流程管控体系，该行上线了审查管理系统，针对产品设计、定价方式、协议签订，甚至是营销海报，均会进行消保事前审查；事中管控，则主要是通过加大宣传教育力度，提升员工消保意识；事后监督主要通过建立投诉处置渠道，从而形成闭环，推进消保工作。”

反催收黑产应对存难

今年以来，监管层面持续加强对反催收联盟等黑中介的打击力度，但目前对于金融机构来说，应对反催收黑产仍存难度。

疫情影响，市场信用贷款逾期上升，金融机构给与部分客户适当延期等政策，这种背景下，非法获利组织“反催收联盟”进一步发展，恶意帮助逾期客户逃废债，哄骗、教唆诱导这个债务人以投诉、虚假证明文件等手段，接管客户的账户信息，假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策。

一位银行特资部人士告诉记者：“为帮助客户逃废债，反催收联盟可能会虚构就医证明，甚至是陷入传销的报警回执等材料。目前，反催收联盟已经形成产业化、链条化，但他们的操作手法隐蔽性非常强，取证难、立案难，难以应对。”

陈大鹏告诉记者：“银行信用卡中心大部分投诉均与逾期客户协商还款相关，而这其中部分投诉就是反催收联盟违规代理客户进行的；反催收人员具有一些特点，例如话术及应对方法具有模板，诉求也基本统一；时常会绕过银行直接投诉至监管部门，我们遇到该类客户，银行内部会进行标签标注。”

上述银行特资部人士表示：“针对催收行业问题，应从正反两面来规范，首先，希望国家出台关于催收行业的相关法律法规，目前，国外包括港台均有该方面法律，然后应明确催收行业的行政主管机构，将催收行业进行阳光化、规范化，建立自律组织，可采取发牌制度。其次，目前催收9成逾期客户基本上协商还款，讨价还价，应建立详细的规定替代协商，包括监管对于投诉的认定应有一个明确客观标准。”

“最后，反催收黑灰产已对金融稳定造成影响，并引发国有资产流失，希望司法机关定期组织开展专项整治活动，不为黑产包括恶意逃避债行为留有空间。”上述人士称。